Menos fricção,
mais confiança.
A gestão de limites liderava as queixas no VoC e travava a operação manual. Não era um problema de usabilidade. Era estratégia disfarçada de política de risco.
Um produto com papel crítico na receita, e experiência que comprometia os dois.
A gestão de limites do Pix não era um produto secundário. Estava ligada direto à capacidade de transação dos clientes e, por consequência, à receita. Ao mesmo tempo, liderava as queixas no VoC e concentrava uma operação manual que não parava de crescer.
Cada nova norma do BACEN gerava ajustes reativos, sem considerar impacto na experiência. O resultado: um sistema que cresceu em complexidade sem crescer em clareza. No backoffice, mais da metade das solicitações dependia de análise manual. Só três analistas processavam milhares de pedidos por mês.
Estávamos tratando como política de risco o que era limitação sistêmica.
Quando o prazo regulatório estourava, o sistema reprovava automaticamente por timeout. Pro cliente, porém, aquilo parecia uma decisão de risco deliberada. Sem visibilidade sobre as regras, sem explicação nas negativas, e com concorrentes oferecendo limites iniciais mais agressivos.
Diagnóstico estratégico
A fricção na gestão de limites era risco de churn, perda de principalidade e vulnerabilidade competitiva. Não só um problema de usabilidade.
Não aprovar mais pedidos. Reduzir fricção, aumentar confiança, escalar com segurança.
- Onde estamos perdendo competitividade pra concorrentes com políticas mais agressivas?
- Onde geramos fricção desnecessária, não por risco real, mas por ineficiência operacional?
- O que é risco real, e o que é gargalo sistêmico sendo percebido como risco pelo cliente?
- Como escalar isso sem depender de crescimento linear de analistas?
Liderança do discovery: estruturando o problema de forma sistêmica.
Peguei dados dispersos (operacionais, regulatórios, de experiência) e dei direção estratégica a eles. Trabalhei direto com risco e fraude, compliance, backoffice operacional e engenharia, além de uma leitura densa do framework regulatório do BACEN pra limites Pix.
Quatro camadas cruzadas pra revelar um padrão.
Usei uma abordagem de Atomic UX Research, organizando experimentos, fatos, insights e oportunidades de forma rastreável, em vez de deixar cada achado solto.
Dados operacionais
Volume de pedidos, SLA por tipo de solicitação, taxa de aprovação por canal: os gargalos quantificáveis antes de qualquer hipótese qualitativa.
Voz do cliente
Análise de NPS aberto. Um padrão claro: não "processo lento", mas "não entendi o motivo". Numa semana de validação, CSAT foi de 63,2% pra 100% e os chamados caíram 47%.
Observação direta do backoffice
Acompanhei o trabalho dos analistas: os sistemas abertos em paralelo, os critérios informais que guiavam decisões onde a automação falhava.
Benchmark competitivo e leitura regulatória
Análise da política de limites de concorrentes diretos, e onde havia margem real de flexibilização que não estava sendo usada.
Síntese e estruturação do roadmap
Organizei as oportunidades em três frentes, priorizadas por impacto no cliente, viabilidade técnica e risco regulatório.
Três frentes estruturantes, em vez de melhorias pontuais.
O discovery virou um roadmap com três frentes: transparência do sistema de limites pro cliente, unificação das ferramentas de backoffice, e um motor de regras automatizado que separa política de risco de limitação técnica.
De centro de custo a alavanca estratégica.
O discovery consolidou um roadmap priorizado pra 2026 e deu visibilidade executiva pra gargalos que eram tratados como "problema operacional normal". A gestão de limites foi reposicionada: de centro de custo pra alavanca de retenção.
O que esse projeto ensina sobre discovery em produto financeiro complexo.
- Nem toda fricção é UX. Parte dela é arquitetura de produto: o limite "opaco" não era problema de interface, era consequência de como as regras estavam modeladas no sistema
- Observar o backoffice é tão importante quanto ouvir o cliente: cada workaround dos analistas era uma oportunidade de produto não capturada
- Distinguir risco real de limitação sistêmica muda completamente as prioridades
- Discovery sem síntese executiva não muda prioridade nenhuma. A pesquisa precisa virar linguagem de negócio pra ter impacto real
- Autonomia do usuário e segurança não são opostos. São design bem feito
Tem um projeto em mente?
Fico feliz em detalhar
esse case numa conversa.
Se discovery estratégico em produto regulado é algo que você precisa agora, vamos conversar.
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