Menos fricção,
mais confiança.

Um produto com papel crítico na receita — e experiência que comprometia os dois.

A gestão de limites do Pix não era um produto secundário. Estava ligada direto à capacidade de transação dos clientes e, por consequência, à receita. Ao mesmo tempo, liderava as queixas no VoC e concentrava uma operação manual que não parava de crescer.

Cada nova norma do BACEN gerava ajustes reativos, sem considerar impacto na experiência. O resultado: um sistema que cresceu em complexidade sem crescer em clareza. No backoffice, mais da metade das solicitações dependia de análise manual — e só três analistas processavam milhares de pedidos por mês.

Estávamos tratando como política de risco o que era limitação sistêmica.

Quando o prazo regulatório estourava, o sistema reprovava automaticamente por timeout — mas pro cliente, aquilo parecia uma decisão de risco deliberada. Sem visibilidade sobre as regras, sem explicação nas negativas, e com concorrentes oferecendo limites iniciais mais agressivos.

Não aprovar mais pedidos. Reduzir fricção, aumentar confiança, escalar com segurança.

• Onde estamos perdendo competitividade pra concorrentes com políticas mais agressivas?
• Onde geramos fricção desnecessária — não por risco real, mas por ineficiência operacional?
• O que é risco real, e o que é gargalo sistêmico sendo percebido como risco pelo cliente?
• Como escalar isso sem depender de crescimento linear de analistas?

Liderança do discovery — estruturando o problema de forma sistêmica.

Transformei dados dispersos — operacionais, regulatórios, de experiência — em direcionamento estratégico. Trabalhei direto com risco e fraude, compliance, backoffice operacional e engenharia, além de uma leitura densa do framework regulatório do BACEN pra limites Pix.

Quatro camadas cruzadas pra revelar um padrão.

Usei uma abordagem de Atomic UX Research — organizando experimentos, fatos, insights e oportunidades de forma rastreável, em vez de deixar cada achado solto.

Fig. 01 — Workspace de discoveryBlueprint de serviço · Benchmark · Confluence de Risco

Três frentes estruturantes, em vez de melhorias pontuais.

O discovery virou um roadmap com três frentes: transparência do sistema de limites pro cliente, unificação das ferramentas de backoffice, e um motor de regras automatizado que separa política de risco de limitação técnica.

Fig. 02 — Hub de limitesTransferências · Pagamentos · Gestão

Fig. 03 — Edição de limite diurnoSolicitação de novo valor

Fig. 04 — ConfirmaçãoPrazo de análise comunicado com clareza

De centro de custo a alavanca estratégica.

O discovery consolidou um roadmap priorizado pra 2026 e deu visibilidade executiva pra gargalos que eram tratados como "problema operacional normal". A gestão de limites foi reposicionada: de centro de custo pra alavanca de retenção.

O que esse projeto ensina sobre discovery em produto financeiro complexo.

• Nem toda fricção é UX. Parte dela é arquitetura de produto — o limite "opaco" não era problema de interface, era consequência de como as regras estavam modeladas no sistema
• Observar o backoffice é tão importante quanto ouvir o cliente — cada workaround dos analistas era uma oportunidade de produto não capturada
• Distinguir risco real de limitação sistêmica muda completamente as prioridades
• Discovery sem síntese executiva não muda prioridade nenhuma — a pesquisa precisa virar linguagem de negócio pra ter impacto real
• Autonomia do usuário e segurança não são opostos. São design bem feito