Quando o usuário mais
precisa de clareza.
O MED já existia. O fluxo já existia. O que faltava era alguém traduzir isso pra quem tinha acabado de ser vítima de um golpe.
Uma obrigação regulatória que não chegava até quem precisava dela.
O MED — Mecanismo Especial de Devolução — é a ferramenta que o Banco Central criou pra quem foi vítima de golpe ou fraude via Pix. Toda instituição que opera Pix é obrigada a ter. A gente já tinha.
O problema não era ter ou não ter. Era como isso chegava pra quem mais precisava: alguém que acabou de perder dinheiro, provavelmente em pânico, tentando entender se existe algum caminho pra recuperar. Essa pessoa caía num fluxo que não explicava o processo, não dizia quanto tempo levaria, não dava retorno nenhum depois de aberto — e a única saída era ligar pro suporte e esperar.
Por dentro, também não estava bem resolvido. Times diferentes interpretavam o processo de formas diferentes, os fluxos eram fragmentados, e pairava um risco real de não conformidade regulatória sobre o assunto inteiro.
A dor tinha dois lados — e cada um pagava um preço diferente.
Pra quem contestava: não saber se o caso se aplicava, não ter ideia do prazo, sentir que o pedido sumiu no vácuo depois de enviado, e depender inteiramente do suporte pra qualquer notícia — tudo isso já num momento de ansiedade e insegurança.
Pra dentro da empresa: um volume alto de tickets perguntando basicamente a mesma coisa — "qual o status da minha contestação?" —, custo de suporte crescendo, interpretações divergentes do processo entre áreas, risco regulatório real, e um NPS que sofria justamente nos momentos mais sensíveis da relação com o cliente.
Insight central
O problema não era a ausência de funcionalidade. Era a ausência de compreensão. O MED existia. O fluxo existia. Só faltava alguém traduzir isso pra quem estava do outro lado da tela.
Trocar a sensação de abandono por acompanhamento contínuo.
Não dava pra simplificar o processo em si — é regulado, tem prazo fixo, tem regras específicas do Banco Central. O que dava pra mudar era o quanto o usuário entendia do que estava acontecendo. Desenhei em torno de quatro coisas que a pessoa precisava conseguir fazer:
- Entender se o caso dela era elegível pro MED antes de abrir qualquer solicitação
- Saber exatamente em que etapa a contestação estava, sem precisar ligar
- Ter previsibilidade real sobre os próximos passos e os prazos envolvidos
- Consultar o histórico completo de qualquer contestação, a qualquer momento
Design de ponta a ponta num fluxo crítico e regulado.
Toquei o redesenho completo — do discovery até as duas versões que foram ao ar. Isso significou trabalhar de perto com jurídico e compliance pra garantir aderência regulatória, com operações pra entender os gargalos reais do suporte, e com engenharia pra viabilizar um sistema de consulta de status em tempo real.
Duas frentes ao mesmo tempo: o fluxo, e o que vem depois dele.
A maior parte dos redesenhos regulatórios para no "abrir a solicitação". Aqui, o que veio depois foi tão importante quanto.
Mapeamento do fluxo existente e dos gaps
Análise do processo atual, entrevistas com o time de suporte, leitura detalhada das diretrizes do BACEN pro MED.
Triagem dos casos elegíveis
Distinção clara entre fraude/golpe e falha operacional. Prazo de 80 dias, exceções, e os casos que simplesmente não são cobertos.
Redesenho do fluxo de abertura
Padronização de linguagem entre áreas, triagem guiada, e envio estruturado de dados ao Banco Central.
Sistema de acompanhamento em tempo real
Um hub com status progressivo, histórico centralizado, consultável direto no app — sem depender de ninguém do outro lado da linha.
Validação com suporte e conformidade
Revisão com atendimento e jurídico antes do lançamento, pra garantir que a linguagem batia com a realidade operacional.
De abrir um chamado e esperar, para acompanhar um processo com clareza.
O MVP resolveu a abertura: elegibilidade explicada antes de qualquer coisa, motivo selecionado com linguagem simples, upload de documentos de apoio, e uma confirmação clara do que vinha a seguir.
A V2 resolveu o que vinha depois — o hub de acompanhamento, onde a pessoa consulta status, histórico e valores recuperados sem precisar abrir mais nenhum chamado.
E tem uma terceira ponta que normalmente fica invisível num case: a visão de backoffice, usada por Compliance e CCF pra acompanhar cada contestação proativamente — sem precisar pedir informação pro time de produto toda vez que o Banco Central perguntava alguma coisa.
Em jornada financeira crítica, transparência não é diferencial. É o mínimo.
A decisão mais importante do projeto inteiro não foi nenhuma etapa do fluxo de abertura — foi a consulta em tempo real. Ela não só reduziu o volume de tickets. Mudou a natureza da relação: de alguém que espera uma ligação, pra alguém que acompanha o próprio processo.
Confiança não é consequência de um bom produto. É o produto.
- Em momentos de alta vulnerabilidade emocional, UX não é sobre eficiência — é sobre estar presente e ser claro
- Visibilidade de status reduz ansiedade mais do que qualquer simplificação de fluxo consegue
- Triagem de elegibilidade antes do fluxo não é fricção. É respeito — a pessoa merece saber se o caso dela se aplica antes de preencher qualquer coisa
- Conformidade regulatória e boa experiência não competem entre si. Quando dá certo, são a mesma coisa
- A parte mais impactante do projeto não foi a mais visível — foi o que acontece depois que o usuário aperta "enviar"
Tem um projeto em mente?
Fico feliz em detalhar
esse case numa conversa.
Se alguma parte desse processo faz sentido pro que você está construindo, bora trocar ideia.
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