Contestações
Pix — MED

Uma funcionalidade obrigatória que não chegava ao usuário.

O Mecanismo Especial de Devolução — MED — é a ferramenta que o Banco Central criou para que usuários contestem transações Pix em casos de fraude, golpe ou falha operacional. Obrigatória para todas as instituições que operam Pix, ela já existia no produto.

O problema estava em como existia: como uma funcionalidade técnica, sem experiência. Usuários que vivenciavam o pior momento de sua relação com a plataforma — vítimas de golpes — chegavam a um fluxo que não explicava o processo, não sinalizava prazos, não dava retorno sobre status e os deixava com uma única opção: ligar para o suporte.

Internamente, o quadro era igualmente crítico: interpretações divergentes do processo entre áreas, fluxos fragmentados e pouco padronizados, risco real de não conformidade regulatória e alto volume de tickets relacionados ao tema.

A dor era dupla — e tinha custos diferentes para cada lado.

A análise revelou uma desconexão crítica entre a regra, a operação e a experiência. O MED existia como processo. O que não existia era uma experiência que traduzisse esse processo para o usuário em um momento de alta vulnerabilidade emocional.

Substituir a sensação de abandono por acompanhamento contínuo.

O objetivo central era redesenhar a jornada do MED garantindo aderência total às diretrizes do Banco Central — e, ao mesmo tempo, aumentar transparência, autonomia e confiança sem elevar o custo operacional.

Em termos concretos, isso significava que o usuário precisava ser capaz de:

• Entender se seu caso era elegível para o MED antes de iniciar qualquer processo.
• Saber exatamente em qual etapa a contestação se encontrava — sem precisar ligar.
• Ter previsibilidade sobre os próximos passos e os prazos envolvidos.
• Consultar o histórico completo de suas contestações a qualquer momento.

Design de ponta a ponta em um fluxo crítico e regulado.

Atuei como designer responsável pelo redesenho completo da jornada do MED — desde a fase de descoberta até a entrega das duas versões do produto (MVP e V2).

O trabalho exigiu atuação próxima com a área jurídica e de compliance para garantir aderência regulatória, com a equipe de operações para entender os gargalos de suporte e com engenharia para viabilizar o sistema de consulta em tempo real que se tornou o diferencial do projeto.

Duas frentes simultâneas: o fluxo e o que vem depois.

O projeto foi estruturado em duas frentes complementares. A primeira era óbvia: simplificar e estruturar o fluxo de abertura de contestação. A segunda — e mais estratégica — era criar um sistema de acompanhamento que mudasse a relação do usuário com o processo depois que ele se iniciava.

O usuário deixou de abrir um chamado e esperar — e passou a acompanhar um processo com clareza.

A solução foi entregue em duas versões evolutivas:

A consulta em tempo real foi a decisão estratégica mais importante do projeto por três razões: transforma um processo invisível em algo rastreável, elimina a principal razão de contato com suporte — "Qual o status da minha contestação?" — e substitui a sensação de abandono por acompanhamento contínuo.

Em jornadas financeiras críticas, transparência não é diferencial — é requisito.

Para o produto, o MED deixou de ser apenas uma exigência regulatória e passou a ser um ponto de confiança na experiência do usuário. Uma funcionalidade que precisa existir se tornou uma funcionalidade que demonstra responsabilidade — e isso tem valor de retenção.

Para o negócio, a padronização interna do processo reduziu riscos de conformidade e criou uma operação mais previsível. A fila de suporte relacionada ao tema caiu de forma consistente com o lançamento do hub de acompanhamento.

Confiança não é consequência. É produto.

• O pós-ação é tão importante quanto a ação em si. Redesenhar o fluxo de abertura foi necessário — mas o maior impacto veio de resolver o que acontecia depois: a incerteza sobre o status.
• Em contextos de fraude, comunicação proativa é um produto. O usuário não quer só resolver o problema — quer saber que alguém está trabalhando para resolvê-lo. Visibilidade de processo tem valor emocional direto.
• Regulatório e experiência podem — e devem — ser aliados. Aderir ao Guia de UX do BACEN não foi uma restrição: foi um ponto de partida que organizou as decisões e reduziu o escopo de ambiguidade.
• Suporte é o sinal de que o produto falhou em comunicar. Cada chamado com a pergunta "qual o status?" era um dado de design: o produto não estava entregando informação suficiente no momento certo.