Entrada
de notas fiscais
Grupo Boticário
2024/2025
3 meses
Fiscal / Estoque / Financeiro
Product Design
contexto
“O fiscal é difícil e trabalhoso”
Fui desafiado a liderar o Discovery da jornada de efetivação de notas fiscais de entrada no sistema utilizado pelas franquias.
Essa rotina é essencial para o controle de estoque, gestão financeira e obrigações fiscais. No entanto, apresentava uma série de problemas, incluindo alta complexidade na interface, dificuldades operacionais e um alto volume de chamados de suporte (Contact Rate - CR de 34%).
Nosso objetivo era reduzir o CR, melhorar a experiência do usuário e garantir uma jornada mais intuitiva e eficiente.
problemas
Exigia conhecimento avançado de termos fiscais e regras tributárias, dificultando a operação dos franqueados.
Processos distintos para diferentes tipos de notas fiscais, levando a inconsistências.
Muitos usuários precisavam equilibrar essa função com outras responsabilidades
Layout confuso, mensagens de erro genéricas e baixa visibilidade de informações críticas.
O tempo para atualização de estoque e financeiro era elevado, impactando a operação das franquias.
Muitos usuários relataram dificuldades em compreender os processos fiscais e operar corretamente o sistema
Durante nosso kick-off, percebemos que o problema ia muito além de um sistema difícil de usar. A experiência dos usuários estava sendo comprometida por uma série de fatores que envolviam além de UX, produto, tecnologia e uma boa parte de treinamento.
processo completo
Discover
Análise de dados existentes
Entrevista
Blueprint as is
Avaliação Heurística
Define
Proposta de valor
Mapa
de possibilidades
User stories
Blueprint to be
Faseamento para entrega
Developer
Informação e interação
Prototipação colaborativa
Design Critique
Teste de usabilidade
Deliver
Tagueamento GA
Handoff
Design Review
processo de descoberta
Para entender a fundo cada parte dos problemas pré descobertos, partimos para uma investigação aprofundada. Dividida em 2 etapas, uma interna e uma externa, a fim de não onerar o tempo das franquias. Conversamos com stakeholders internos e usuários, analisamos dados e mapeamos todo o fluxo de trabalho em uma abordagem colaborativa.
Análise de chamados
Para entender a extensão dos problemas enfrentados, coletei um histórico de chamados de suporte referentes ao tema e apliquei um modelo de IA para processar e categorizar os chamados em grandes grupos temáticos, o que nos permitiu priorizar problemas recorrentes e direcionar as investigações qualitativas.
61% eram dúvidas operacionais
sugerindo falta de clareza na interface e no fluxo do sistema.
39% eram reclamações de falhas ou erros no sistema
indicando problemas técnicos e de integração.
Principais categorias identificadas:
Erros fiscais e inconsistências contábeis (34%)
Problemas de usabilidade e fluxo do sistema (26%)
Falhas na integração com outros sistemas (20%)
Dúvidas sobre CFOP e tributações (10%)
Problemas na importação de arquivos XML (10%)
Análise heurística da interface
Paralelamente à análise de chamados, convidei outros designers para realizar uma avaliação heurística da interface atual, baseada nas heurísticas de Nielsen com objetivo de identificar problemas estruturais na experiência do usuário que pudessem estar impactando a jornada.
Resultados:
Mensagens de erro pouco descritivas: O usuário não conseguia entender a causa dos problemas e como resolvê-los.
Falta de feedback do sistema: O tempo de resposta para validação da NF era longo, deixando os usuários sem informações claras.
Layout confuso e sobrecarga cognitiva: Excesso de informações fiscais exibidas sem hierarquia adequada, dificultando a tomada de decisão.
Pesquisa qualitativa com usuários
Para complementar os achados quantitativos, realizamos entrevistas em profundidade e grupos focais com franqueados de diferentes perfis. O objetivo era entender a realidade operacional e os desafios enfrentados no dia a dia ao lidar com a efetivação de notas fiscais.
Processo: Seleção de participantes baseada nos critérios de frequência de chamados e diversidade de regiões. Aplicação de entrevistas semi-estruturadas para mapear comportamentos, dificuldades e estratégias usadas pelos usuários. Objetivo: Validar hipóteses levantadas na análise de chamados e na avaliação heurística.
Resultados:
Usuários relataram falta de conhecimento sobre regras fiscais, gerando medo de cometer erros.
Muitos dependiam de cadernos físicos ou planilhas próprias para organizar informações que o sistema não apresentava de forma clara.
O tempo médio de efetivação de uma NF era considerado alto devido a requisitos excessivos e interface confusa.
Após entendido de forma interna e externa, realizamos dinâmicas de análise de todos os dados coletados por meio de uma triangulação. Utilizando também Atomic UX Research para gerar oportunidades a partir dos fatos e insights.
processo de definição
Com base nos insights obtidos, consolidamos os problemas e definimos os principais direcionadores da solução. E com a criação de uma matriz de impacto e esforço, categorizamos os desafios em:
Correção de erros críticos: Ajustes urgentes para reduzir chamados e inconsistências.
Melhoria na usabilidade: Redesenho da interface para torná-la mais intuitiva.
Automatização de processos: Implementação de sugestões automáticas para o preenchimento de informações fiscais.
Criamos também personas para representar os principais tipos de usuários da ferramenta, garantindo que as soluções considerassem suas necessidades e dificuldades.
processo de ideação/desenvolvimento
Workshops de ideação
Sessões com stakeholders e times de tecnologia para conceber soluções.
Wireframes e protótipos
Criação de fluxos aprimorados e protótipos interativos para validar soluções.
Testes com usuários
Avaliação dos novos fluxos com franqueados para garantir aderência e usabilidade
solução
Nova jornada de entrada de notas de compra
Web
B2B
SaaS
impactos e ganhos
Redução no tempo de efetivação da NF, melhorando a eficiência operacional.
Diminuição no volume de chamados relacionados a dúvidas fiscais, reduzindo custos com suporte.
Aumento na precisão dos lançamentos fiscais, minimizando riscos de inconsistências contábeis e autuações.
Maior adoção da ferramenta, reduzindo a necessidade de processos paralelos como anotações manuais.
Aumento na satisfação do usuário desde o teste de usabilidade com pontuação SUS de 86.
Redução da frustração ao interagir com a ferramenta, proporcionando maior autonomia e confiança no processo.
Maioria dos usuários reportou que a nova experiência tornou a efetivação da NF mais rápida e clara.
feedbacks
Juliana
@juliana.c
"Agora está muito mais fácil. A própria tela já me dá o erro e o caminho para resolver."
Marina
@marianaeu
"A nova interface está muito mais clara, encontrei a nota rapidamente."
João
@joão.cei
"O processo ficou mais rápido e intuitivo, economiza muito tempo no dia a dia."
Vamos conversar?