contexto
O Mecanismo Especial de Devolução (MED) é um processo regulado pelo Banco Central do Brasil que permite a contestação de transações Pix em casos de fraude/golpe ou falha operacional.
Dentro do ecossistema de Contestações Pix, o desafio estava em lidar com uma funcionalidade altamente sensível, onde:
o usuário espera respostas rápidas e devolução imediata;
o processo possui regras rígidas e prazos definidos por regulação;
qualquer erro de aplicação gera risco institucional.
Meu papel foi atuar no equilíbrio entre experiência do usuário, operação interna e conformidade regulatória.
problemas
Como estruturar um fluxo de Contestações Pix que seja claro para o usuário, seguro para a operação e 100% aderente às normas regulatórias, reduzindo frustração e dependência do suporte?
Baixa compreensão sobre quando a contestação se aplica
Expectativa equivocada de devolução imediata
Insegurança após iniciar a solicitação
Comunicação inconsistente entre áreas internas
Alto volume de atendimentos manuais
Exposição a riscos regulatórios
Conduzi um discovery com foco em regulação, evidências reais e operação, evitando decisões baseadas apenas em suposições de UX.
processo
Revisão regulatória (BACEN / MED)
Análise de tickets e feedbacks
Blueprint de serviço ponta a ponta
Workshops multidisciplinares com áreas-chave
O alinhamento conceitual entre áreas foi essencial para padronizar o entendimento do que caracteriza uma Contestação Pix via MED.
Resultados
Principais dores identificadas:
Usuários não entendem quando a contestação é aplicável
Sensação de abandono após iniciar o processo
Baixa orientação sobre dados necessários
Divergência conceitual entre áreas internas
Processos manuais e fragmentados
Risco de não conformidade regulatória
Impactos diretos:
Queda de confiança no Pix;
Aumento de tickets;
Inconsistência operacional;
Risco institucional.
Definição da solução
Ao final do discovery, consolidei uma matriz de requisitos, conectando:
necessidades do usuário × exigências regulatórias × viabilidade operacional
Estratégia de rollout
impactos
Conformidade regulatória
Aderência integral às normas do Banco Central
Redução de riscos de infração
Maior previsibilidade operacional
Conformidade regulatória
Aderência integral às normas do Banco Central
Redução de riscos de infração
Maior previsibilidade operacional
Experiência do usuário
Redução da ansiedade durante a contestação
Menos dúvidas ao longo da jornada
Maior confiança no processo de devolução
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